La calidad del servicio se determina por la proximidad entre las expectativas del cliente y la percepción real del servicio recibido. En otras palabras, se determina midiendo como el cliente percibe que se han cumplido sus requisitos después de experimentar el servicio. Esta percepción no solo es la medida final de la idoneidad para el uso del producto, según el concepto de calidad propuesto por Joseph Juran, sino también de un indicador de la satisfacción del cliente, mencionado en la norma ISO 9000:2000.
Aunque los requisitos del cliente se hayan acordado y cumplido, la satisfacción del cliente no está garantizada. La calidad del servicio depende de varios factores, como la eficacia de la empresa en gestionar las expectativas del cliente, la experiencia del cliente con productos de la competencia y de la propia empresa, la estrategia de comunicación de la empresa y las opiniones de terceros.
Es importante destacar que la percepción de calidad puede formarse incluso sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo directa, basándose en la imagen y la reputación de la empresa. Por lo tanto, la falta de quejas no necesariamente indica una alta satisfacción del cliente.
Para lograr una calidad de producto adecuada, es crucial evitar fallos en cada fase del ciclo de colocación de un producto en el mercado o del proceso de un pedido. Esto garantiza que se mantenga la coherencia y se eviten desajustes, asegurando así una percepción de calidad que cumpla, como mínimo, con las expectativas y necesidades del cliente. La ruptura de la imagen ideal del producto en cualquier etapa del ciclo resulta en costos de no calidad y en la insatisfacción final del cliente.