Este cuarto recurso al visitante le podrá parecer extraño, que una organización bajo la figura de asociación cuya finalidad no es lucro y que únicamente se dedica al abastecimiento de agua potable, tenga un capítulo dedicado a aspectos comerciales. Las Asadas no poseen formalmente un departamento dedicado a idear estrategias de ventas de mercancías, como si lo poseen las empresas mercantiles. Tampoco, se encuentran bajo un régimen de competencia con otras organizaciones en procura de compradores. No obstante, si existe la gestión comercial en las Asadas. Ésta gestión está compuesta por una serie de actividades específicas y propias de los operadores de sistemas de acueductos y alcantarillados comunales. Dentro de estas actividades se encuentran: la micromedión, la facturación, los nuevos servicios, desconexión y reconexión y finalmente la atención al cliente.
La micromedición es la acción de cuantificar el volumen de agua, que han consumido los diferentes usuarios del servicio de abastecimiento. Se expresa en metros cúbicos y utiliza como herramienta el hidrómetro (comúnmente conocido como medidor).
Una vez al mes un funcionario de la ASADA, por lo general el fontanero, visita a cada usuario y toma la lectura indicada en el hidrómetro (medidor).
La lectura se hace siempre dentro del mismo periodo mensual, por ejemplo, en los últimos 5 días hábiles de cada mes.
Las lecturas son procesadas en el sistema informático que emplea la ASADA, para proceder a la correspondiente facturación.
Importante señalar que comúnmente se le dice “recibo” al documento emitido por la Asada, pero en realidad, es una factura por el servicio de abastecimiento de agua potable.
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Según artículo 102 del Reglamento Técnico: “Prestación de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado Sanitario e Hidrantes (AR-PSAyA-2015)” de la ARESEP, la factura impresa o digital debe contener como mínimo:
Según el manual informativo desarrollado por el AyA para las ASADAS el proceso de facturación y gestión de cobro es el siguiente:
Levantamiento y actualización del catastro de usuarios.
Medición de los consumos mensuales de los clientes.
Aplicación de tarifas aprobadas.
Facturación de usuarios.
Emisión de facturas.
Recaudación.
Identificación de clientes morosos.
Suspensión de servicios por falta de pago.
Reconexión de servicios.
Identificación de clientes con servicios suspendidos, que no han pagado.
Verificación de servicios suspendidos, que no han cancelado los montos.
Primero, las ASADAS están sujetas al pliego tarifario, emitido bajo resolución por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos ARESEP.
Aplicar la metodología establecida en dicho pliego tarifario es de acatamiento obligatorio, en caso de no hacerlo los directivos y administración podrían afrontar consecuencias legales.
En la pantalla siguiente podrá observar el pliego tarifario específico para ASADAS, vigente para el año 2020 emitido por la ARESEP, bajo resolución RIA-006-2017 publicada en el alcance Nº 203 de La Gaceta del 21 de agosto de 2017.
Tipo de acueducto: Gravedad, Bombeo o Mixto.
Tipo de tarifa: DomiPre o EmpreGo.
Rango de abonados.
Cargo fijo.
Tramos de consumo.
Impuesto para lo hidrantes.
Impuesto al Valor.
* Gravedad: Sistemas que solo usa las condiciones topográficas, para trasladar el agua desde la captación hasta los abonados.
* Bombeo o Mixto: Sistemas que deben emplear equipos mecánicos de bombeo, para impulsar el agua de un lugar hacia otros.
* DomiPre: Domiciliar y Preferencial; tarifa que se le aplica a usos domiciliares (viviendas) o clientela Preferencial permitida por los reglamentos como centros educativos.
* EmpreGo: Empresarial y Gobierno; tarifa que se aplica a usos comerciales (sodas, salones de belleza, etc) y a oficinas de gobierno no preferenciales.
Cantidad de servicios instalados en el sistema, el cual determina el tamaña del acueducto. La ARESEP y el AyA los define de 1 a 50; de 51 a 100; de 101 a 150; de 151 a 300; de 301 a 500; de 501 a 1000 y más de 1000 usuarios.
* Monto que debe pagar cada abonado, independientemente sí hace uso o no del servicio.
* Se debe pagar solo, por el echo de tener una prevista y estar conectado a un hidrómetro.
* Método ideada bajo la premisa de “a mayor consumo mayor pago” y para cada tramo, se establece un monto específico.
* La ARESEP y el AyA definieron los tramos de consumo así: de 1 a 10 m3; de 11 al 30 m3; de 31 a 60 m3 y más de 60 m3.
* Monto establecido por ARESEP para el año 2020, en 26 colones por metro cúbico (a revisión en 2021).
* Se debe destinar únicamente para instalación, mantenimiento y operación de los hidrantes.
* El dinero recaudado se depositará en una cuenta exclusiva para este rubro, no se debe mezclar con otros dineros de la ASADA.
1- Es de un 13%.
2- En tarifa DomiPre:
Aplica únicamente para consumos de 30 m3 en adelante.
3- En tarifa EmpreGo: Aplica para todas los negocios excepto:
* Para negocios que cuenten con declaratoria de Pymes, emitida por el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC).
* Para empresas declaradas como Pympas emitidas, por el Ministerio de Agricultura y Ganadería.
Como parte de la gestión comercial de las ASADAS, tenemos todo lo relacionado con las solicitudes de nuevos servicios, que llegan a oficinas administrativas.
Se deben tomar en cuanta cinco consideraciones importantes:
Para comenzar, el Reglamento de las Asociaciones Administradoras de Sistemas de Acueductos y Alcantarillados Comunales (mejor conocido como Reglamento de ASADAS) estipula en su artículo 21 deberes y atribuciones de las ASADAS, inciso 4 lo siguiente:
Pero, este asunto de la regulación de los nuevos servicios también está contemplada, de manera expresa, en el Reglamento Prestación de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado Sanitario e Hidrantes de la ARESEP, desde el artículo 68 al 75. También, en el Reglamento para la Prestación de Servicios de AyA a partir del artículo 25 hasta el 29.
Dichas secciones de ambos reglamentos las puedes ver aquí:
Las ASADAS no pueden cobrar montos concernientes a nuevos servicios, decididos por sí mismas. Estas tarifas son establecidas por ARESEP Y las vigentes desde el 2017 hasta una nueva actualización están sustentadas en la resolución RIA-006-2017 de dicha entidad en el punto IV las cuales, se pueden apreciar en la última columna de la siguiente tabla.
Fijar las siguientes tarifas para los servicios conexos a los de acueducto, prestado por las ASADAS, las cuales regirán a partir del día de la publicación de esta resolución en el Diario Oficial La Gaceta.
Fijar las siguientes tarifas para los servicios conexos a los de acueducto, prestado por las ASADAS, las cuales regirán, a partir del día de la publicación de esta resolución en el Diario Oficial La Gaceta.
Sobre esta tabla para tarifas por concepto de nuevos servicios, que deben cobrar las ASADAS, es importante tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
La gestión comercial de las ASADAS también, pasa por el debido cobro de los servicios brindados, ello implica, acciones ante los abonados que no realizan el correspondiente pago por el servicio de abastecimiento.
Sin embargo, el tema de suspenderle el servicio a quienes se encuentren en estado de mora y su posterior reconexión también, se encuentra normada por el marco jurídico. Es decir, se deben cumplir con lo estipulado en los diferentes reglamentos para suspender el servicio y para reconectarlo, una vez satisfecho el debido pago.
De manera general, el tema de la suspensión y reconexión del servicio se pueden ver, en primera instancia: en el Reglamento de ASADAS, Reglamento para la prestación de los servicios del AyA y el Reglamento Técnico, Prestación de los Servicios de Acueductos, Alcantarillado Sanitario e Hidrantes de la ARESEP. Existe más normativa, pero estos son los de uso común para estas situaciones.
Para comenzar nuevamente se cita el artículo 21, inciso 4 del reglamento de ASADAS:
Por su parte, la ARESEP establece las causales para la suspensión del servicio en el artículo 76.
Artículo 76.- Causales de suspensión del servicio de acueducto.
Los prestadores podrán suspender el servicio de acueducto, cuando se presente alguna de las siguientes causales:
Cuando se incurra en alguna de estas razones de suspensión del servicio, con excepción de la causal indicada en el inciso e. y así, se haya determinado siguiendo el debido proceso; el prestador comunicará al abonado la fecha de suspensión, en el medio señalado y con 24 horas de anticipación. (Reformado por la Junta Directiva de la ARESEP, según resolución N° RJD-053-2016, publicada en Alcance 55, La Gaceta N° 69 del 12 de abril de 2016).
Lo primero que hay que tener muy claro es que para la ARESEP, la falta de pago no es el único motivo que sustenta la suspensión del servicio.
Pero, para el AyA tampoco. Esto porque, le dedica todo el capítulo IX del reglamento del AyA al tema de la suspensión y reconexión del servicio de abastecimiento de agua potable. Este capítulo comprende los artículos desde el 63 hasta el 70.
En el reglamento del AyA las causales para la suspensión del servicio están el artículo 69
- El cual dice:
En caso de que aun abonado se le suspensa el servicio por el motivo que fuere (siempre y cuando esté contemplado en los reglamentos) y desea que se lo reconecten, primero debe cancelar los montos por concepto de corta y reconexión fijados por ARESEP, bajo resolución RIA-006-2017.
Estos se presentan en la siguiente tabla:
- Solicitar una reconexión, después de la corta del servicio, producto de no pago de la factura, acarrea cancelar los montos de corta y reconexión correspondientes.
- El artículo 58 del Reglamento del AyA autoriza a las Asadas, el cobro de una multa por facturación vencida de un 2% mensual, sobre el monto facturado.
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En el contexto de las ASADAS el servicio a la clientela consiste en: brindar el servicio de abastecimiento de agua potable en calidad, cantidad y continuidad y, además, en atender de manera correcta las solicitudes, quejas y reclamos que la población usuaria presenta ante la organización.
Las ASADAS son organizaciones que tienen una alta interacción con la clientela a quienes, atiende mediante el servicio de abastecimiento de agua potable. Esta interacción, genera un constante intercambio de mensajes con los abonados, o población usuaria.
Razón por la cual las ASADAS, debe contemplar dentro de sus competencias técnicas la atención al cliente como parte fundamental, para una relación en armonía con las personas que adquieren sus servicios.
Según el material didáctico del curso Administración de ASADAS del INA, el servicio al cliente debe tener las siguientes características:
Buen trato por parte de los funcionarios de la ASADA.
Que la ASADA tenga afinidad por sus necesidades.
Esfuerzo para cumplir con el servicio solicitado.
Aclaración rápida a dudas o reclamos.
Interés por las demandas planteadas.
Servicio completo y personalizado.
Transparencia en las respuestas.
Respuesta pronta a su solicitud.
- Ello implica hábitos de saludos y cortesía en la interacción con clientes.
- Palabras amables, gestos amigables y tono de voz pacífico, son algunas de las claves en el buen trato, que se le brinda a la clientela.
Que la ASADA tenga afinidad por sus necesidades
Las personas funcionarias de una ASADA están nombradas en sus puestos bajo un contrato de trabajo (escrito o verbal) ello, implica que deben cumplir con sus tareas de manera activa, eficiente y a tiempo.
Todos las labores que realizan las personas funcionarias, están en función del servicio que brinda la ASADA a la comunidad, apegados siempre al marco jurídico que las gobierna.
Algunas de esas características del agua pueden representar un riesgo para la salud.
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- La atención amable, cara a cara y con tono de voz adecuado, marcan una gran fortaleza en la atención a la clientela. Esto aunado a velar por todos los flancos en el servicio que prestan las ASADAS, para la satisfacción de la clientela.
- Cuando un abonado presenta una queja o reclamo tiene el derecho de que se le responda con la verdad.
- Si las decisiones y operaciones de una ASADA están sustentadas en marco jurídico, sus representantes no tienen nada que temer, deben brindar la respuesta con total asertividad, contestando claramente a los hechos cuestionados o consultados, sin ocultar ningún elemento.
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Los primeros clientes de las ASADAS son las personas usuarias, que gozan del servicio de abastecimiento de agua potable en sus domicilios. Merecen todo el respeto como seres humanos y como abonados.
De igual manera, las personas funcionarias de las ASADAS también, son seres humanos que merecen respeto, trato digno y compresión ante las dificultades que representa dirigir una organización de este tipo.
Puede continuar con el siguiente eje que trata sobre la Gestión Comunitaria del Agua.